為什么很多人有同樣的起點，在同樣做著工作，多年以后，有些人仍舊做著同樣的工作，有些還被炒了魷魚；而有些人卻不斷加薪升職，成了公司不可或缺的人物，成為了客戶心中的“常青樹”“定心丸”。其中起決定性的因素，便是強大的責任感與個人執行力。

在本期，我們一起走近華一總部客服三部的客服經理劉欣，看他在服務客戶的職業生涯里，是如何靈活且理性地處理一樁樁“棘手”的突發情況，又是如何以個人的責任心與執行力去打動客戶的。在我們收到客戶發來的感謝信中，有多位客戶在信中“特別感謝劉欣老師”，以表達他們對其高質量服務的感動。

01以責任心，夯實基本型服務

2016年6月16日，劉欣加入華一大家庭，到現在，他入行已有7個年頭。

剛進入華一客服部，劉欣接手的客戶資源在廣佛區域一帶，如今回憶起來，他始終覺得這部分客戶是讓自己印象最深刻的。

緣何“深刻”，只因廣佛一帶的客戶離深圳近，“經常是預約了這期課程，臨時有事就想改下期，這就導致開課當天的客戶取消率，會比較高?！?/p>

在劉欣看來，客戶取消參課，總“寄希望于下期”，會極大地拖慢客戶學習的節奏，嚴重地還會影響客戶公司的經營發展。

劉欣在課程現場服務學員客戶

出于對客戶負責的心態，為了讓客戶按時參課學習，劉欣做了兩件事：

1、反復與客戶確認開課時間，溝通頻率具體到每天微信提醒一到兩次，每隔兩到三天，電話會提醒一次，以確?？蛻籼崆邦A留學習時間；

2、為當期參課的學員建立學習分享群，每天為客戶分享大量的課程現場照片與視頻，包括學員客戶在老師的輔導下，連夜制作股權激勵方案的場景記錄。以極致周全的服務，深深感染了每一位學員，更激發了學員們爭相學習的熱情。

劉欣在課程現場服務學員客戶

在此付出與努力之下，客戶的參課取消率直線下降，而華一所承載的“啟迪商業智慧、賦能企業成長”的使命，也由以劉欣為代表的眾多華一奮斗者，將其變為現實。

02以執行力，塑造滿意型服務

有客戶臨時取消課程，也就會有客戶臨時空降。

劉欣遇見過很多次“棘手”的狀況，就是在課程席位滿員的情況下，仍有學員懷著求知之心，訂好了機票車票，直接奔往課程現場了。

每當劉欣收到學員臨時空降的消息，第一反應是擔憂，“是否還有其他學員也會同樣空降？學員明明懷著學習熱情前來，我該怎么和他們說明席位全滿的情況？說明情況后，學員的學習積極性會不會因此受到打擊？”

除此以外，劉欣更多是內心自責，“怎么就不能多跟學員再三確認，提前幫學員預留好席位?！?/p>

劉欣在課程現場服務學員客戶

但有再多的內心想法，都不如擁有強大的執行力。往往在面對這種難題，劉欣總會第一時間拿起電話，向空降學員誠懇表達歉意，“實在對不起，沒能第一時間給您通知參課事宜，”同時跟客戶說明實際情況，“這期課程確實已經滿員了，暫時沒有多余的席位，但請您不必擔心，我一定用盡一切辦法，給您協調到可用的席位，如果實在不能安排，我也愿意個人給您承擔來回車費?！?/p>

在安撫好客戶之后，劉欣第一時間將情況報備給會務總監，并關注整場客戶的到場情況，因為每期股權大課的學員比較多，有800-1000人，一般情況下，也會存在零星幾個“替補”席位，正是周密的思考與強大的執行力，劉欣每次都能“化險為夷”，通過及時報備，關注到場情況，最終為客戶安排好席位，讓客戶懷著希望而來，帶著收獲回到企業。

客戶手寫感謝信，信中特別感謝劉欣老師

 03以附加值，提升驚喜型服務

作為華一世紀的“金牌客服代表人物”，劉欣每天不止在和學員客戶打著交道，很多時間也奔波在服務眾多華一渠道代理商的路上。

劉欣為客戶付出的用心服務，早已成了代理商的一顆定心丸，“只要看見劉欣老師在現場服務客戶，感受到他的耐心、沉穩、冷靜，我們除了感動，更多地是信心倍增！他經常服務客戶到深夜十一二點，自己連晚飯都顧不上吃，始終以客戶需求為第一位，我們有如此靠譜的后端主力軍，怎么會沒有信心沖刺業績呢！” 

渠道代理商對劉欣的認可

正是多年來“力爭把服務做到極致，以客戶為先”的誠懇態度，一貫秉承著“客戶價值第一”的華一價值觀，劉欣力爭用高質量、高效率的服務，帶給客戶最好的學習體驗，也為渠道代理商搭建起一個良好的客戶資源平臺。

這是劉欣獨特的附加價值，在這個充滿創新和變革的時代，他的超前服務意識，讓他做好了基本型服務，滿意型服務，而他對于客戶的及時響應，與優秀的客戶關系管理，更為客戶及代理商帶去驚喜型服務，碰撞出讓多方滿意的火花。

在12月的華一世紀年底收官之戰啟動大會上，劉欣以11月客服管理部的業績冠軍身份登上領獎臺，為華一家人分享了一些心里話：“一、永遠不要把自己當回事，而是要把客戶當回事，客戶能夠來到我們這里學習，單純這一點就值得我們去敬畏與感恩；二、工作中不要帶有私心，只要團隊需要我的地方，無論是工作還是生活，我都是竭盡全力去幫助他們，在這個重要的年底沖刺階段，我祝福在座的家人們都能夠達成心中目標，助推我們華一大家庭的目標順利達成！”

未來，以劉欣為代表的眾多華一奮斗者，仍將一如既往地以滿足客戶需求為出發點，以提高服務品質為己任，把握市場脈搏，不斷創新，讓華一世紀成為企業管理培訓領域最值得信賴、服務能力最強、服務品質最高的企業。

服務無小事、細節見精神！華一奮斗人將繼續秉承“用心溝通 真誠服務”的理念，將“客戶第一”的價值觀堅持到底！